Executive Summary
Assist Solutions, ein japanischer IT-Dienstleister, der eine anspruchsvolle internationale Kundschaft einschließlich Botschaften und Diplomaten betreut, benötigte eine hochsichere, zuverlässige und aus der Ferne verwaltbare Netzwerklösung. Das Unternehmen stand vor betrieblichen Herausforderungen im Zusammenhang mit Vor-Ort-Service, mehrsprachigem Support und der Verwaltung von über 2.000 Geräten. Durch die Implementierung der NETGEAR Insight Cloud-Management-Plattform und die Integration ihrer API mit Salesforce automatisierte Assist Solutions Workflows, straffte den Support und bietet nun außergewöhnlichen Service mit höherer Effizienz und größerem Vertrauen.
Die Herausforderung
Um einen globalen Nutzerstamm zu bedienen, wurde eine Netzwerkmanagementlösung benötigt, die erhebliche betriebliche Hürden überwinden konnte. Assist Solutions wurde behindert durch:
- Hohe Betriebskosten aufgrund erforderlicher Vor-Ort-Servicebesuche für Konfiguration und Fehlerbehebung.
- Ineffiziente Arbeitsabläufe und langsame Support-Eskalationen aufgrund getrennter Systeme und manueller Dateneingabe.
- Risiken für die Servicekontinuität durch eine dezentrale Nachverfolgung von Lizenzen und Gerätestatus über Tausende von Endpunkten hinweg.
- Sprach- und Nutzbarkeitsbarrieren bei Netzwerkprodukten mit fehlenden, ausgereiften englischsprachigen Benutzeroberflächen, die sie für internationale Kunden ungeeignet machten.
Die Lösung
Assist Solutions entschied sich für NETGEAR wegen der leistungsstarken Kombination aus cloudbasierter Einfachheit und Erweiterbarkeit in Unternehmensqualität. Die Lösung basierte auf der NETGEAR Insight Plattform und ihren robusten API-Funktionen.
- Zentrale Cloud-Verwaltung: Insight bietet eine einheitliche Oberfläche („Single Pane of Glass“) für Remote-Überwachung, Konfiguration und Fehlerbehebung und macht die meisten Vor-Ort-Einsätze überflüssig.
- Nahtlose CRM-Integration: Die Insight API verbindet sich direkt mit Salesforce und automatisiert die Synchronisierung von Kunden- und Gerätedaten, um eine einzige, verlässliche Datenquelle für Support-Teams zu schaffen.
- Automatisiertes Lizenzmanagement: Benutzerdefinierte, API-gesteuerte Warnmeldungen bei Lizenz- und Token-Ablauf lösen Erneuerungs-Workflows aus, verhindern Serviceunterbrechungen und schützen die Umsätze.
- Global einsatzbereite Plattform: Die weltweit anerkannte Marke NETGEAR, englischsprachig kompatible Benutzeroberflächen und reaktionsschneller technischer Support boten die Zuverlässigkeit und Benutzerfreundlichkeit, die für die Betreuung internationaler Kunden unerlässlich sind.
Ergebnisse
Die Integration von NETGEAR Insight hat die Abläufe bei Assist Solutions grundlegend verändert und messbare Verbesserungen bei Effizienz, Zuverlässigkeit und Kundenzufriedenheit gebracht.
- Schnellere Problemlösung: Die Supportzeiten wurden durch die Möglichkeit der Ferndiagnose und -behebung von Problemen drastisch verkürzt, wodurch teure und langsame Vor-Ort-Einsätze minimiert wurden.
- Verbesserte Team-Effizienz: Kundensupportteams bearbeiten erste Anfragen jetzt über intuitive Insight-Dashboards, sodass spezialisierte Ingenieure sich auf komplexe Eskalationen konzentrieren können.
- Höhere Datenintegrität: Die automatische Datensynchronisierung zwischen Salesforce und Insight hat doppelte manuelle Eingaben eliminiert und so Produktivität und Genauigkeit verbessert.
- Gestärktes Kundenvertrauen: Die Fähigkeit, stabile, sichere und hochverfügbare Netzwerkdienste bereitzustellen, hat das Vertrauen der sicherheitsbewussten diplomatischen und geschäftlichen Kunden weiter gestärkt.
„Der größte Vorteil ist die Zeitersparnis. Früher mussten wir Vor-Ort-Termine wahrnehmen, jetzt können wir Probleme aus der Ferne beheben. Dank der Salesforce-Integration kann unser CS-Team viele Anliegen selbst bearbeiten und nur komplexe Probleme werden an technische Ingenieure weitergeleitet.“ – Narantuya Tumurbalsa, Full-Stack Engineer, Assist Solutions
„Das internationale Supportmodell von NETGEAR ist eine zentrale Stärke. In Kombination mit der Produktzuverlässigkeit, der Markenbekanntheit und den wettbewerbsfähigen Preisen sind dies die Gründe, warum wir uns weiterhin für NETGEAR entscheiden.“ – Daisuke Nagakawa, CEO, Assist Solutions
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